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其次

2020-12-15 12:19

市市政市容委对供热初期投诉量进行梳理发现,石景山区、朝阳区、海淀区和通州区的21个小区或区域的投诉数量较为集中。对此,上周五,市市政市容委对热力集团相关分公司、海淀供暖中心、新城热力有限公司等单位实施了首次约谈,面对面提出整改要求。

(记者 刘可)记者昨日从市市政市容委了解到,全市供暖情况整体平稳,12319供暖热线投诉量较上年下降一成。对于供热初期21个投诉量居高不下的小区,市市政市容委约谈了热力集团相关分公司、海淀供暖中心、新城热力有限公司等供暖单位。

投诉为何下降?工作人员分析,首先是经过多年的管线改造和夏季检修,设施保障能力增强,运行更加稳定。其次,11月初供暖试运行阶段本市遇到短暂寒潮天气,报修投诉量有所分流。第三,各区市政市容委立军令状、对过去高投诉量企业事先约谈、下发整改通知单等措施行之有效。

目前,全市供暖已经进入平稳阶段,12319供暖热线每天的电话投诉量在60至70个,与去年平均每天上百个相比,有了较大幅度的下降。针对市级热线12319已接到的投诉电话,工作人员将在收到处理结果后抽查回访住户,核实结果并记录在案。“没有处理的我们将再下发整改通知,情节严重的我们也要约谈供暖企业负责人,计入供暖企业评优考核中。”

目前,全市共有1300多家供暖企业,居民供暖面积超过5.5亿平方米。“被约谈的这些企业投诉量高,其中一个客观原因是供热面积大,至少都是供500万平方米以上的企业。今后约谈也会综合考虑供热面积和投诉率等指标,更加公平、科学地衡量。我们希望能够通过约谈提高所有供热企业的服务意识,更加主动地为市民服务。”该负责人说。

据相关负责人介绍,约谈主要是针对如何解决居民投诉集中问题,对各被约谈单位提出整改要求。例如,要求热力集团朝阳、丰台分公司加强运行人员素质培训,提高服务质量,对用户室内老旧支线及时检修改造;海淀供暖中心应针对老旧小区热计量改造工作,及时与施工方密切配合,提高基础情况掌握度;新城热力公司应加强报修热线座席配置,提高接听率,减少报修系统故障。

每年11月15日至11月30日被称为供暖初期。供暖初期,特别是供暖开始的第一周,12319、12345、市热力集团96069等多条热线每天都要接到成千上万个报修电话,90%都是与暖气不热相关。相关负责人告诉记者,今冬供暖初期投诉量较去年有明显下降,12319一共接到投诉电话16982个,同比下降一成。

市、区两级市政市容委将定期收集投诉电话和建议意见,明年3月份供暖季结束时,继续对不按期解决问题和用户回访满意率低的企业进行约谈。